25.04.2022
Szacuje się, że podczas przygotowywania strategii marketingowych firmy korzystają nawet z 65 różnych aplikacji. W efekcie uzyskują dostęp do ogromnych ilości danych, które mogą okazać się dla nich zarówno błogosławieństwem, jak i przekleństwem.
Wszystko zależy bowiem od tego, w jaki sposób nimi zarządzasz. Sam fakt ich posiadania nie gwarantuje jeszcze sukcesu – konieczne jest zbudowanie i wdrożenie tak zwanego widoku klienta. Dowiedz się, na czym polega to rozwiązanie!
Widok 360 stopni oznacza stworzenie zaufanego profilu klienta, zawierającego aktualne, pełne i dokładne dane. We wszystkich wykorzystywanych systemach firma powinna więc posiadać spójne informacje na temat:
Dysponując powyższymi informacjami, Twoja firma może zarządzać nimi w taki sposób, aby budować pozytywne relacje z klientami. Te z kolei automatycznie przełożą się na zwiększenie przychodów Twojej organizacji.
Koncepcja Customer Engagement opisuje zaangażowanie konsumenta we współtworzenie wartości ramię w ramię z przedsiębiorstwem. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci byli lojalni i aktywnie uczestniczyli w życiu marki, musisz zbudować z nimi relacje w widoku 360 stopni. Posłużą Ci do tego dane pozyskane z wielu różnych aplikacji, a następnie zintegrowane i ujednolicone.
Organizacja wychodząca naprzeciw wymaganiom konsumentów powinna optymalizować posiadane informacje według następujących siedmiu kroków:
Na samym początku Twoja firma powinna zidentyfikować najcenniejsze dane o klientach przechowywane w różnych systemach. W tym celu należy zintegrować informacje pochodzące z wielu kanałów (np. CRM-ów, aplikacji do automatyzacji marketingu czy systemów obsługi klienta) w jednej centralnej lokalizacji.
Warto pamiętać przy tym o automatyzacji procesu, ponieważ działania manualne – zwłaszcza w przypadku dużej ilości danych – okażą się bardzo czasochłonne.
Nawet jeśli Twoja organizacja posiada duże ilości danych (big data), które zostały już odpowiednio zintegrowane, nie powinna zakładać, że wszystkie informacje są kompletne i sprawdzone.
Wiele z nich okaże się bezużytecznych, dlatego ważne jest, aby oddzielić je od tych przydatnych. Ponadto na przestrzeni czasu dane będą ulegać zmianom, więc należy sprawować nad nimi kontrolę i regularnie je aktualizować.
Przefiltrowane dane pozwolą Ci na stworzenie tak zwanych profili głównych dla klientów. Na tym etapie wyeliminujesz powielające się informacje i przypiszesz wszystkie wartości do konkretnych podmiotów.
Dzięki temu każdy pracownik Twojej firmy będzie mógł udzielić danemu odbiorcy jednakowych odpowiedzi, korzystając z tej samej bazy wiedzy. Zadbasz o to, aby wszelkie interakcje odbywały się w oparciu o te same dane.
Dane o kliencie
Klient to zaledwie jeden aspekt budowania relacji biznesowych. Aby uzyskać widok 360 stopni, potrzebujesz także informacji na temat:
Dopiero powiązanie tych danych pozwoli Ci na kompleksową obsługę klienta. Zagwarantujesz mu pozytywne doświadczenia, a jednocześnie zidentyfikujesz problematyczne obszary wymagające optymalizacji.
Etap ten polega na uzupełnieniu baz danych informacjami pozyskiwanymi z zewnątrz. Utworzone przez Twoją firmę profile klientów to bezcenne źródła wiedzy – warto jednak pamiętać, że nie jedyne.
Porównywanie i weryfikowanie relacji z konsumentami w widoku 360 stopni zagwarantuje Ci głębszy wgląd w ich potrzeby i pozwoli systematycznie podnosić poziom świadczonych usług.
Warto zauważyć, że nie każdy z Twoich pracowników potrzebuje wszystkich danych na temat klientów. Dostęp do tak bogatej bazy może okazać się wręcz przytłaczający.
Aby korzystanie z widoku 360 stopni było jak najbardziej efektywne, konieczne jest dostarczanie poszczególnym aplikacjom danych wyselekcjonowanych specjalnie dla nich. Pozwoli to na jakościową obsługę klienta i optymalizację procesu Customer Engagement.
Ostatni krok budowy widoku klienta polega na wprowadzeniu w firmie stałych zasad i praktyk, a więc zadbać o odpowiednie zarządzanie danymi. W ten sposób zadbasz o to, by przechowywane informacje zawsze były prawidłowe, bezpieczne i gotowe do użycia.
Zagwarantujesz tym samym satysfakcjonującą obsługę klienta, która przełoży się na jego zaangażowanie w życie marki.
Realizując koncepcję Customer Engagement, nie sposób zbagatelizować znaczenia widoku 360 stopni. Zapewni Ci on dostęp do niezbędnych danych, umożliwiających świadczenie usług na najwyższym poziomie i budowę konsumenckiej lojalności.
